Памятка покупателю

Подтверждение заказа

Накануне дня доставки вам звонит ваш менеджер, подтверждает и уточняет все необходимые детали доставки. Подтвержденный заказ передается на склад на сборку. После передачи заказа на сборку внести коррективыв количество товара или сменить адрес доставки уже невозможно. Необходимо отменить первоначальный заказ и оформить новый.

Внимание! В таком случае дата доставки нового заказа может быть перенесена на более позднее время.

Доставка товара

Водитель-экспедитор (курьер) звонит вам дважды: первый раз при выезде со склада и второй - за час-полтора (или большее время) до прибытия на адрес.

Внимание! Если водитель (курьер) в течение часа (находясь на загрузке на складе) не сможет дозвониться до контактного лица, обеспечивающего приемку товара, а, следовательно, не сможет подтвердить детали доставки, администрация магазина оставляет за собой право перенести доставку на другую дату.
Каждый час простоя водителя, по вине клиента, оплачивается в размере - 300 руб./1 ч. простоя.

Приемка товара

Время ожидания водителем-экспедитором (курьером) начала приемки товара после прибытия составляет не более 15 минут (при условии, что водитель-экспедитор (курьер) сделал обязательные звонки.)

Внимание! Если ожидание приемки товара после прибытия на адрес доставки превысило 15 минут, администрация магазина оставляет за собой право перенести доставку на другую дату, с условием компенсации за повторную доставку.
Приемка товара клиентом производится в момент передачи товара курьером покупателю.
Необходимо:
- проверить комплектацию всего заказа и каждого товара в отдельности;
- проверить правильность заполнения сопутствующих документов;
- убедиться в отсутствии на товарах видимых механических повреждений, целостности упаковки
- убедиться, что цвет, размер и фасон товара совпадает с заказанным.

Факт приема товара по внешнему виду, комплектации и наличию документов подтверждается подписью покупателя в накладной, и свидетельствует об отсутствии претензий к товару. Помните, что претензии по внешнему виду доставленного товара, в соответствии со ст. 458 и 459 ГК РФ, можно предъявить только до момента передачи товара.

Претензии: виды и сроки рассмотрения

Все претензии подаются в свободной форме на корпоративную почту. Необходимо указать ФИО, желательно номер заказа и суть проблемы или претензии.
Претензия по количеству, внешнему виду, комплектности, механическим повреждениям

Согласно Статье 458 ГК РФ «Момент исполнения обязанности продавца передать товар» и Статье 459 ГК РФ «Переход риска случайной гибели товара» данная претензия предъявляется до момента передачи товара продавцом покупателю.

В случае если товар привезен не в полном объеме, то в сопроводительные документы вносятся соответствующие изменения и оплата производится за вычетом не отгруженных позиций. Довоз товара производится за счет продавца в 5-ти дневный срок, при наличии товара на складе или в срок 2-3 дня после поступления товара, в случае его отсутствия.

Для более оперативного решения данного вопроса необходимо поставить в известность вашего менеджера.
Претензия на возврат (обмен) товара ненадлежащего качества

При обнаружении скрытых дефектов или производственного брака, которые нельзя было выявить в процессе приемки товара, покупатель имеет право на возврат (обмен), в соответствии со статьей 18 Закона «О защите прав потребителей». Основные положения данной статьи:
- «Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
  потребовать замены на товар этой же марки (этой же модели и (или) артикула);
  потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
  потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
  отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
  При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя».
- «Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований».
- «Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара».
- «В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.
  Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке».
- «Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара».
В соответствии со статьей 21 Закона «О защите прав потребителей».
«В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования».
Покупка в интернет магазине относится к дистанционным способам продажи, и, процедура возврата регулируется пунктом 4 статьи 26.1. Закона «О защите прав потребителей».

«Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

При отказе потребителя от товара, продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования».
Претензии по плитке надлежащего качества после ее укладки – не принимаются.

Памятка покупателю

Подтверждение заказа

Претензии: виды и сроки рассмотрения

Рекомендации и консультации продавцов